Loop je reputatierisico?
2 mei 2022
Loop je reputatierisico?
Bij het lanceren van nieuwe producten/diensten, of het aanpassen daarvan, is het belangrijk van te voren een goed proces door te lopen. Veel bedrijven hebben hiervoor een proposition approval proces ingericht. Het gaat daarbij vaak vooral om het vaststellen of de juridische, financiële, commerciële stappen goed zijn doorlopen. Maar ook naar risico’s wordt gekeken. Een belangrijk risico is reputatieschade. Denk daarbij aan het benadelen van bestaande klanten door het geven van grote voordelen aan nieuwe klanten. Het toevoegen van kosten die niet transparant zijn. Het aanpassen van de kwaliteit van grondstoffen om de marge te verhogen. Acties die uiteindelijk, als ze publiek worden, de reputatie van een organisatie kunnen schaden.
Reputatie is niet iets van een afdeling communicatie. Het gaat om het gedrag dat de medewerkers als collectief laten zien aan klanten en stakeholders en de mate waarin zij de visie van een organisatie waarmaken volgens de buitenwereld. Daarin is niet alleen communicatie belangrijk, maar ons gedrag, onze proposities, onze beloftes etc. Maar hoe stel een mogelijk reputatierisico vast? Door in het proposition approval proces een reputatiescan in te voeren, kun je hier met elkaar een grote stap in zetten. Het gaat daarbij om het voeren van het juiste gesprek. De onderstaande 7 testvragen helpen daar bijvoorbeeld bij:
De grootmoedertest: Zou je dit product verkopen of aanbevelen aan je grootmoeder of een ander familielid? En wat vertel je ze dan?
De volledigheidstest: Hebben we een volledig beeld van welke risico’s we lopen met dit product? Denk hierbij aan risico’s we lopen in de customer journey die ons beletten onze belofte naar de klant waar te maken. Welke afhankelijkheden zie je hier? Wat betekent de introductie van deze propositie voor bestaande klanten (is het een verslechtering/ verbetering/profiteren bestaande klanten er niet van)?
De spiegeltest: Hoe zou jij je voelen als je als klant was en deze propositie hebt gekocht/gaat kopen?
De rode wangentest: Blijft je propositie overeind als een journalist het echt goed gaat onderzoeken en er een artikel over schrijft op de voorpagina? Wat is dan je verhaal?
De doemscenariotest: Wat is het slechtste dat kan gebeuren met jouw propositie? Spelen er bijvoorbeeld maatschappelijke ontwikkelingen die negatief van invloed kunnen zijn op het succes van deze propositie?
De succesfactor: Welke positieve impact heeft het product voor de maatschappij en voor Aegon?
Onderhoud: Op welke wijze is het onderhoud van deze propositie belegd zodat het passend/relevant blijft in de komende jaren?
Er zijn twee doelen: reputatierisico’s definiëren en gezamenlijk een bewuste afweging maken of deze acceptabel zijn en/of gemitigeerd moeten/kunnen worden. Heel veel succes met je nieuwe product of dienst!